SELS · Müşteri etkileşimlerinde günlük sergilenen duygusal emek düzeyi

Durumluk Duygusal Emek Ölçeği

ÇevrilenSELS

Genel Bakış

Durumluk Duygusal Emek Ölçeği

Çalışanların müşteri etkileşimlerinde hissettikleri ya da sergiledikleri duyguları düzenleme biçimlerini günlük düzeyde ölçer; yüzeysel davranma, derin davranma ve doğal duygu gösterimlerini kapsar.

Yapı: Müşteri etkileşimlerinde günlük sergilenen duygusal emek düzeyi
Hedef Kitle: Müşteri, hasta ya da öğrenci etkileşimi olan çalışanlar.
Yanıt Formatı: 1 = hiçbir zaman ile 5 = her zaman arasında derecelendirilen 5’li Likert format.
Madde Sayısı: 13 madde
Yıl: 2012
Uyarlama Yılı: 2019

Yapı

Alt Ölçekler

Yüzeysel Davranma/Surface Acting

6 madde

Müşterilere yönelik dışsal duygu ifadelerini değiştirme ya da rol yapma.

Derin Davranma/

Deep 4Acting madde

Müşterilere gösterilmesi gereken duyguları gerçekten yaşamaya çalışma.

Doğal Duygular/Naturally Felt Emotions

3 madde

Müşterilere samimi ve doğal biçimde hissedilen duyguları gösterme.

İstatistikler

Güvenirlik

Çok düzeyli güvenirlik değerleri kişi içi/kişiler arası düzeylerde yüzeysel davranma için .82/.96, derin davranma için .79/.98 ve doğal duygular için .86/.99’dur.

Kanıt

Geçerlilik Notları

Çok düzeyli doğrulayıcı faktör analizi sonuçları, durumluk uyarlanan ölçek yapısının veriye uyum gösterdiğini ortaya koymuştur.

Notlar

Ek Bilgiler

Peker (2019) çalışmasında öğretmenler, hemşireler ve beyaz yaka çalışanlar için öğrenci/okul, hasta/kurum ve müşteri/şirket ifadeleriyle mesleğe özgü formlar hazırlanmıştır. Analitik modelde yüzeysel davranma ve derin davranma boyutlarına odaklanılmıştır. Diefendorff ve arkadaşları (2005) tarafından geliştirilen Duygusal Emek Ölçeği özgün formda 14 maddeden oluşmaktadır. Türkçe uyarlama çalışmasında bir madde, iki faktörde birbirine çok yakın yük değerleri verdiği için ölçekten çıkarılmış ve Türkçe form yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal duygular olmak üzere üç alt boyutlu 13 maddelik yapı ile kullanılmıştır (Basım & Beğenirbaş, 2012). Peker’in doktora tezinde kullanılan durumluk/günlük form da bu Türkçe uyarlamayı takip etmiş ve maddelerin başına “bugün” ifadesi eklenerek uygulanmıştır (Peker, 2019).

İndirmeler

Ölçek Formu ve Kılavuz

İndir

Nasıl Atıf Yapılır

Peker, M. (2019). Duygusal emek sürecinde eylem yöneliminin koruyucu rolü: Kişilik Sistemleri Etkileşim Kuramı yaklaşımı (Yayın No. 616930) [Doktora tezi, Ege Üniversitesi].

Orijinal Ölçek İçin Atıf

Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339–357. https://doi.org/10.1016/j.jvb.2004.02.001 Basım, H. N., & Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması. Yönetim Ve Ekonomi Dergisi, 19(1), 77-90. https://izlik.org/JA58BB62UU